ИИ-ассистент по базе знаний компании
Сотрудник задаёт вопрос своими словами — в Битрикс24 или в браузере — и получает ответ по регламентам, инструкциям и шаблонам компании со ссылкой на документ, из которого он взят. То, что раньше знал один человек, становится доступно всем, а документы остаются на серверах компании.
Зачем компании ассистент по базе знаний
Руководителя меньше отвлекают
Где шаблон договора, как оформить возврат, какую скидку можно дать — на такие вопросы отвечает ассистент, а к руководителю приходят только те, где нужно решение.
Знания не уходят вместе с сотрудником
Ответы живут в документах, а не в голове одного человека: отпуск или увольнение опытного сотрудника не останавливает работу.
Новички быстрее начинают работать
Новый сотрудник спрашивает ассистента, а не отвлекает коллег, и сразу видит первоисточник — так быстрее разобраться в порядках компании.
Одинаковые ответы для всех
Сотрудники отвечают клиентам по действующим правилам, а не по памяти или по прошлогоднему прайсу.
Видно, чего не хватает в документах
Вопросы, на которые ассистент не нашёл ответа, собираются в список — это готовый план, какие регламенты дописать.
Как ассистент находит ответ
Ассистент не сочиняет ответ из общих знаний модели, а ищет его в документах компании. Такой подход называется RAG — поиск с генерацией ответа.
Документы индексируются
Регламенты, инструкции, шаблоны договоров, прайсы, база знаний и Диск Битрикс24, файлы Word, PDF и Excel разбиваются на смысловые фрагменты и индексируются на сервере компании.
Поиск по смыслу и по точным словам
Ассистент находит подходящие фрагменты, даже если в вопросе другие слова, чем в документе: «как вернуть товар» находит раздел «Порядок оформления возврата». Артикулы, номера договоров и термины дополнительно ищутся по точному совпадению.
Ответ со ссылкой на источник
Языковая модель составляет ответ только по найденным фрагментам и указывает документ и раздел. Сотрудник открывает первоисточник и проверяет.
«Не знаю» вместо выдумки
Если ответа в документах нет, ассистент так и говорит и подсказывает, к кому обратиться, а вопрос попадает в список пробелов базы знаний.
Где работает ассистент
- В Битрикс24 — как собеседник в чате: сотрудник пишет вопрос там же, где обсуждает работу с коллегами.
- В браузере — отдельный чат во внутренней сети компании.
- Через API — в CRM, внутреннем портале или собственных программах компании.
Права доступа и безопасность
Документы, их индекс и языковая модель находятся на сервере компании. После настройки сервер работает без выхода в интернет.
- Ассистент учитывает права: сотрудник получает ответы только по документам, которые ему разрешено видеть. Условия для дилеров или кадровые документы не попадут в ответ менеджеру.
- Права берутся из Битрикс24 или каталога учётных записей компании — заново их настраивать не нужно.
- Журнал вопросов и ответов хранится на сервере; что в нём хранить и сколько, решает компания.
- Модель не дообучается на документах: документ, удалённый из базы, перестаёт участвовать в ответах после переиндексации.
Как база знаний остаётся актуальной
- Новые и изменённые документы переиндексируются автоматически, по расписанию.
- Сотрудник отмечает ответ как полезный или нет — так видно, какие разделы требуют доработки.
- Руководитель получает отчёт: о чём спрашивают чаще всего и на какие вопросы ответа не нашлось.
Как проходит внедрение
Интервью и обследование
Начинаем с бесплатного интервью на 8 минут. Затем смотрим, где хранятся документы, кто чаще всего отвечает на вопросы коллег и как настроены права доступа.
Пилот на одном отделе
Обычно три недели. Загружаем документы одного отдела, собираем 30–50 реальных вопросов сотрудников и до запуска проверяем по ним точность ответов.
Запуск для всей компании
Подключаем остальные документы и права доступа, встраиваем ассистента в Битрикс24 и показываем сотрудникам, как задавать вопросы.
Сопровождение
Следим за качеством ответов, закрываем пробелы в базе знаний, обновляем модель. Каждый этап — отдельное решение и отдельный договор.
Вопросы об ассистенте по базе знаний
Чем это лучше обычного поиска по базе знаний?
Обычный поиск находит документ по совпадению слов, и дальше его нужно читать целиком. Ассистент понимает вопрос, заданный своими словами, находит нужный раздел и отвечает коротко — со ссылкой на источник.
Что, если ассистент ошибётся?
Каждый ответ идёт со ссылкой на документ, поэтому его легко проверить. Если ответа в документах нет, ассистент говорит об этом, а не придумывает. Точность проверяем на реальных вопросах до запуска.
Наши документы в беспорядке. Это проблема?
Частая ситуация, и начинать с уборки не обязательно. Список вопросов без ответа и ответы со ссылками на устаревшие документы показывают, что исправить в первую очередь.
Можно обойтись без Битрикс24?
Да. Ассистент работает в браузере во внутренней сети или подключается к другим системам через API, а документы берёт из общих папок на сервере или другой базы знаний.
Сколько документов можно загрузить?
Ограничение — место на диске и время индексации, а не число документов: тысячи регламентов и инструкций для ассистента — обычный объём.