Расшифровка и анализ звонков отдела продаж

Что это меняет в работе отдела продаж

Контроль всех звонков, а не выборочный

Каждый разговор проверяется по чек-листу отдела: выяснил ли менеджер потребность, ответил ли на возражение, договорился ли о следующем шаге. Руководитель слушает только те звонки, где что-то пошло не так.

Карточка сделки заполняется сама

Менеджеру не нужно писать отчёт о звонке: краткое содержание, договорённости, сроки и суммы, названные клиентом, появляются в карточке через несколько минут после разговора. Коллега, который подхватывает клиента, видит всю историю.

Видно, где теряются сделки

Какие возражения звучат чаще всего, где упоминают конкурентов, на каком этапе клиенты отказываются — по всем разговорам, а не по ощущениям.

Новые менеджеры учатся на реальных звонках

Лучшие разговоры становятся примерами для обучения, а типичные ошибки видны на живых записях, а не в теории.

Спорные ситуации разбираются по тексту

Что и когда обещали клиенту, находится поиском по расшифровкам — без прослушивания часов записей.

Как это работает

1. Запись на своём сервере телефонии

   Звонки идут через собственную IP-АТС компании, записи сохраняются в её серверной. Облачный оператор и сторонние хранилища в этом не участвуют.

2. Расшифровка

   Модель распознавания речи на сервере с видеокартой переводит запись в текст с отметками времени (транскрибация). Названия товаров, марки и термины компании подсказываются модели словарём, чтобы она их не искажала.

3. Диаризация: кто говорит

   Система делит разговор по говорящим и размечает реплики ролями «менеджер» и «клиент». Без этого аналитика невозможна: нельзя посчитать, кто сколько говорил и кто первым назвал цену.

4. Краткое содержание и чек-лист

   Языковая модель на том же сервере составляет краткое содержание (саммари), выделяет договорённости и следующий шаг и оценивает разговор по критериям, согласованным с руководителем.

5. Экспорт в карточку проекта

   Результат попадает в карточку сделки или проекта в Битрикс24 или другой CRM по номеру телефона клиента: краткое содержание, договорённости, оценка и ссылка на запись. Если договорились о следующем шаге, менеджеру ставится задача.

6. Аналитика

   Данные по всем звонкам собираются в отчёты для руководителя: по менеджерам, темам, возражениям и в динамике за неделю или месяц.

Диаризация: как система отличает менеджера от клиента

Диаризация — это разметка записи по говорящим: какие фрагменты произнёс один человек, а какие другой. Для анализа продаж к ней добавляется определение ролей — кто из говорящих менеджер, а кто клиент.

• Если АТС записывает стороны разговора в разные каналы (стерео), роли определяются по каналу. Это самый надёжный способ, поэтому на своём сервере телефонии мы настраиваем запись именно так.
• Если запись общая (моно), модель разделяет голоса по звучанию, а роль определяется по внутреннему номеру менеджера и по ходу разговора: кто представился от компании, кто спрашивает о товаре.
• Перебивания, паузы и долгие монологи размечаются по времени — из них складываются показатели качества разговора.

Речевая аналитика: что видно по всем звонкам

Показатели выбираем вместе с руководителем отдела — под то, как устроены ваши продажи. Отчёты открываются в браузере во внутренней сети или выводятся в CRM. Обычно начинают с этих:

• Доля речи менеджера и клиента: если менеджер говорит большую часть разговора, он скорее рассказывает, чем выясняет потребность.
• Выполнение чек-листа — по каждому звонку и в среднем по менеджеру.
• Частые возражения — цена, сроки, качество, «подумаю» — и то, как на них отвечают.
• Упоминания конкурентов и товаров, о которых спрашивают клиенты.
• Звонки, после которых нет договорённости о следующем шаге.
• Пропущенные вызовы, на которые не перезвонили.
• Резкие и конфликтные разговоры — отдельным списком для руководителя.

Безопасность записей

Записи разговоров и расшифровки хранятся в серверной компании. Сервер, который их обрабатывает, после настройки отключён от интернета на уровне маршрутизатора.

• Собственный сервер телефонии: записи пишутся сразу в серверную, а не у облачного оператора.
• Расшифровка и анализ — на сервере с видеокартой в той же сети: модели работают локально, записи никуда не отправляются.
• Доступ по ролям: менеджер видит свои звонки, руководитель — звонки своего отдела.
• Срок хранения записей задаёт компания; старые записи и расшифровки удаляются автоматически.
• О записи разговора клиента предупреждает стандартная фраза в начале звонка.

Как устроен закрытый контур

Как проходит внедрение

1. Интервью и обследование

   Начинаем с бесплатного интервью на 8 минут. Затем разбираемся, как устроена телефония, где хранятся записи и что руководитель хочет видеть в отчётах.

2. Пилот на прошлых звонках

   Расшифровываем и оцениваем звонки за последние недели. Руководитель сверяет оценки с тем, что слышит сам, и мы уточняем чек-лист.

3. Подключение к CRM

   Настраиваем экспорт в карточки сделок и проектов и запускаем обработку всех новых звонков.

4. Сопровождение

   Добавляем показатели, пополняем словарь терминов, следим за качеством расшифровки. Каждый этап — отдельное решение и отдельный договор.

Вопросы об анализе звонков